Intelligent Commerce: quais são seus pilares fundamentais?

Nos últimos anos, o varejo foi impulsionado pela transformação digital. Isso significa dizer que o mercado experimentou e adotou diversas tecnologias com o objetivo de estar mais próximo do seu shopper, visto que após a pandemia ele se tornou mais conectado e apto ao comportamento omnichannel, em que não enxerga barreiras entre o universo físico e online para se relacionar e consumir as marcas desejadas. 

Uma pesquisa realizada pela Sociedade Brasileira do Varejo e Consumo (SBVC) indica que em 2021 o crescimento de varejistas que apostam na Transformação Digital foi de 21%. Entre as empresas analisadas, 90% trabalham com o e-commerce. Entre 2010 e 2015, este número era de apenas 26%. Já de 2015 para 2020, o número subiu para 53%. Outro dado interessante é perceber que em 2020, 42% das entrevistadas acreditavam que a transformação digital era uma prioridade na empresa e parte do plano estratégico. No último ano, esse indicador aumentou 15% no total.

Mas, ao mesmo tempo, também é verdadeiro dizer que, apesar de a tecnologia ser grande aliada desse contexto em que a eficiência é perseguida, a vasta oferta de soluções e ferramentas tecnológicas demanda conhecimento especializado para integrá-las aos processos do mercado de forma a tornar as operações de varejo em si mais inteligentes – e não apenas um ecossistema automatizado.

Essa necessidade de trazer a transformação digital também para os serviços de marketing e performance, para apoiar de forma inteligente toda a jornada do shopper, tem sido perseguida pela Smollan iTrade por meio do seu comitê internacional de Growth & Innovation, que pesquisa e compreende o papel da tecnologia no varejo e suas intersecções com outros pilares fundamentais para proporcionar uma metodologia clara ao mercado, que chamamos de Intelligent Commerce. 

O que é o Intelligent Commerce e quais seus benefícios

O Intelligent Commerce refere-se à aplicação de soluções inteligentes de varejo para oferecer aos shoppers uma experiência de compra melhor e mais completa, tendo pessoas, dados e tecnologia como principais pilares. 

Em outras palavras, podemos dizer que é a intersecção do encontro direto entre os três pilares (pessoas, dados e tecnologia) de forma a enxergar e atuar para que os esforços sejam aplicados em prol da experiência do shopper e não do resultado individual de cada unidade de negócio (online e offline). É isso que vai definir o grau de inteligência de uma operação, partindo do pressuposto da otimização de recursos.

Trata-se de exemplos aplicados como: aprimorar a automatização da equipe de campo e digitalização de processos, aplicar novas tecnologias para gestão de dados on e offline e gerar insights estratégicos para ações e tomada de decisões. 

Entre os principais benefícios do Intelligent Commerce para os players que atuam na esfera do consumo estão:

• Otimizar a execução e a ativação com novas soluções.
• Tomada de decisão com base em insights e análises de informações.
• Capacidade de atendimento e o potencial de retorno sobre a execução.
• Melhoria na performance de vendas e na experiência do shopper.

E, para que você possa ter o melhor aproveitamento do conceito, é preciso conhecer e se aprofundar em cada um dos seus pilares fundamentais:

1 – Pessoas.

2 – Dados.

3 – Tecnologia.

Pilar de Pessoas 

O varejo sempre foi formado por pessoas e pensado para pessoas. Isso significa que, por mais que a tecnologia complemente sua atuação, o aspecto da humanização, do contato e do relacionamento não pode ser perdido de vista no momento de formatar projetos ou mesmo novas soluções.

E isso está presente em diversos momentos do marketing aplicado ao setor. Desde o básico do operacional – como a reposição de itens em gôndola e o controle de estoque; passando por esferas intermediárias – como a conquista de espaço nos intermediários; chegando até a última milha com o consumidor final – no atendimento, venda, pós-venda e ativações. No backoffice, as pessoas são os cérebros por trás das análises de dados, da geração de insights e da criatividade para empregar diferentes estratégias aos desafios encontrados.

Ou seja, é claro que a tecnologia pura e simplesmente disponibilizada para essa frente contribui na otimização de diversos processos – sejam eles burocráticos, como a contratação mais assertiva de mão de obra; ou estratégicos, como a aplicação ou atualização de treinamentos constantes e atualizados em larga escala.

Mas, em nenhum momento, ela substitui a necessidade de ter pessoas capacitadas e experientes para lidar com todas as variáveis do consumo. É por isso que, por exemplo, os chatbots foram amplamente utilizados principalmente no auge da pandemia para migrar o canal de atendimento ao consumidor para um meio mais automático do que o telefone. Mas, não foram suficientes para suportar a falta que os promotores de venda fizeram no ambiente da influência e do convencimento. E, entender essas particularidades é o que fez com que nós trouxéssemos ao mercado uma solução de promotor virtual como uma forma de transpor a venda assistida e a ativação de PDV do “chão de loja” para dentro do contexto digital, respeitando e considerando todas as suas singularidades. 

Se você quiser saber mais sobre quem adotou essa solução e sobre os resultados alcançados, o CEO da Smollan iTrade, Stenio Souza, abordou o tema neste artigo publicado pelo Meio&Mensagem.

Pilar de Dados

No varejo, de forma ainda mais acirrada do que em outros mercados, a tomada de decisão define o sucesso ou insucesso do resultado do giro de produtos no PDV – físico ou online. São muitas as variáveis que podem enviesar o caminho ou o ajuste de rota e o guia que pilota o profissional de marketing são os dados. Medir sua marca, seus concorrentes e o mercado em que se atua e cruzar informações históricas de forma inteligente para prever cenários futuros e projeções do que possivelmente será alcançado com cada ação é, há algum tempo, o melhor balizador para essa equação.  

Coletar dados possibilita desenvolver ações que quando usadas de maneira eficaz proporcionam o ganho de eficiência e melhoria de performance da operação envolvendo qualquer um dos stakeholders – seja no direcionamento dos colaboradores, no abastecimento assertivo dos intermediários ou na estratégia de ação com o shopper. 

E não é de hoje que nada mais é feito no marketing para consumo sem o embasamento de dados. Mas, fato é que ao agregar pessoas capacitadas e experientes com olhar tanto para indústria quanto para o varejo e ao aproximar tecnologia dos processos de coleta de dados, o resultado é enriquecido com mais eficiência e otimização – o que significa economia direta aos projetos. 

Setorização, roteirização, mapeamento dos melhores métodos para execução das tarefas, auditoria e geração de reportes e insights para a tomada de decisão são apenas alguns dos exemplos que podem ser potencializados dentro do conceito de intelligent commerce. 

Por exemplo: O mercado vem desmistificando e descobrindo o potencial desse serviço que, principalmente quando combinado com princípios de tecnologia com reconhecimento por imagem e Business Intelligence (BI), tem o poder de controlar e otimizar a execução e a rentabilidade dos projetos. Você sabia que a tecnologia de reconhecimento de imagem pode substituir o preenchimento humano de formulários e a captação manual de fotos e que ela auxilia no mapeamento dos Tempos e Movimentos de execução, gerando dados sobre os indicadores? Quando comparados os processos, o manual chega aos 80% de acuracidade, enquanto o automático alcança 95% em um tempo quatro vezes menor, com isso é possível ampliar a cobertura de PDVs atendidos. 

Confira mais sobre como utilizar as informações a seu favor nas tomadas de decisão por meio da auditoria nesse artigo produzido pelo CEO da Smollan iTrade, Stenio Souza, e publicado no portal Mundo do Marketing. 

Pilar de Tecnologia

A tecnologia em si atua como reforço para o desenvolvimento geral das atividades no varejo. O uso de ferramentas de inteligência artificial permitem desde a adoção de image recognition para auditorias e contagens de produtos; passando por soluções de biometria, de apps focados em treinamento e pela digitalização dos processos de contratação; chegando até mesmo ao monitoramento do status físico e emocional dos colaboradores para entender como melhor suportá-los. 

É ela quem dá meio para que o setor se desenvolva. Mas é a intersecção dela com pessoas e com dados que dá peso na construção de soluções e de um caminho cada vez mais inteligente e otimizado para as marcas e para os varejistas.

Agora que você entende melhor sobre Intelligent Commerce, entre em contato com a gente e conheça nossas soluções de acordo com as necessidades da sua marca.